小生以大服务看世界（2019年）

毕业双选时小生选择了跟专业相关的软件开发工作（两年工作下来，发现其实更多的偏重于项目实施）。后来在同事的影响下，小生有了从事金融行业的想法，开始自学期货、股票K线图等，还通过了期货从业资格考试和证券市场基础知识、证券交易两科目的考试。理所当然地做起了居间人、见习证券分析师、现货分析师的工作。期间还在平安理财分析师的诱惑下做了两三个月的保险人。

随后，和朋友干起了专门打游戏币卖钱的工作室。在熬过了最艰难的日子后，工作室开发的游戏工具终于完成了，收获成功果实的时刻就在眼前。然而，不幸的是游戏公司突然更新并修改了游戏策略，让唾手可得的金币美梦随之化成了一场空欢喜。既然金币不好打不了，那就加入游戏公司工作吧，于是又有了开发团队解散、跳槽、新公司老板拖欠工资的工作经历。

折腾了这六年的时光，小生开始逐渐认清了自己，找到了自己人生的定位——做实事、做好的产品，做自己认可的产品。只有这样，才会让小生感觉踏实，有价值、有成就感。

就这样，小生在游戏工作室期间诞生的，为客户从商场选购生活用品的念头再次浮上脑海。在火车慢悠悠地前进中，从事跑腿服务的构想及切入口正在变得越来越真实。

从构想到现今已过去了七个年头，从最初的无人听说，到现今的外卖、同城配送沉沉浮浮，跑腿服务已经遍地生根发芽，然而这还并不是小生期望的服务。

在经历了外卖、同城配送并起的冲击后，小生的服务理念逐渐成型并在实践中检验了其可行性和真实性。同时也越发感受到大服务才是小生心中最美、最亮的灯塔。下面章节小生将从大服务的角度来看看我们的世界。

第一篇生为时大服务理论篇

什么是服务

服务是一个很宽泛、很常见的词语。人人都在说，人人都在做，看似很简单，人人都懂、都会，但又并不只是大家懂的那样、会的那样，其实大有讲究。

百度百科：

服务（作汉语词语）是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要；也指任职。

服务（作社会学名词）一般只是指社会成员之间相互提供方便的一类活动，通常可分为有偿的、直接或间接的提供方便的经济性劳动服务。

MBA智库百科：

在现代社会上，服务的涵义越来越广泛。以产品和服务来做个区别来说，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

在小生看来，现代及未来的服务，不仅仅是为他人做事、带给他人利益、让人获得满足感这么简单。服务最重要的是要以需求者（本文所指服务需求者包含企事业单位的服务对象，文中亦称客户）认同的方式实现其最真实的服务需求。

为什么要说最真实的服务需求呢？我们先举个例子，某客人走进一小吃店，让店员推荐一杯解渴的饮料。假如店员想着卖小吃赚得更多，一直给客人推荐小吃，却不提或敷衍着介绍饮料。我想只要不是在一些特别的地方，客人立马会换一家店。所以说，服务一定是要基于需求者的角度，解决其最真实的需求，而不是只考虑自身的利益。

那为什么还需要对解决方式认同呢？我们继续以某客人进小吃店买饮料为例（之前的店员被老板辞退后，又重新招聘了新店员）。店员按客人的需求做好饮料后，如果用沾满油污且还带点异味的手把饮品递到客人面前的时候，我想大家就会明白为什么需要用客人认同的方式了。

服务的必要前提

服务最基本的前提是需要符合所在国家、地区的法律、法规的规定。
服务需要遵重当地、客户个人、服务相关人员的风土人情、民风民俗、宗教信仰、公共良俗等。
营利性服务必须是客户提出服务需求在前，为客户服务在后。
坚守助人初心，不损害他人利益，不扰乱他人正常秩序及经营规则。

从小生目前的研究来看，营利性服务需要具备以上四个前提，且缺一不可。

第一、二两点，相信这个很容易明白。第三和第四项两个前提若是违背了，就可能会导致损害他人利益，甚至是违法。

每逢春节，对于归家的人来说往往都会遇到一票难求的情况，于是代客买票成了一项赚钱的买卖。在不考虑服务的必要前提下，代客买票帮乘客解决了车票购买需求，按服务的各种特性来说应该算是有效服务。但是，隐藏在这看似合理的操作背后，是黄牛、票贩子疯狂囤票或与工作人员沆瀣一气勾结的结果。因为黄牛、票贩子大量囤积了原本属于旅客的车票，导致旅客不得不想方设法高价购买。所以，很明显黄牛、票贩子之流是因私自占用了稀缺公共资源，采取损人利己的方式来赚钱。显然这并不是真正给他人提供帮助，相反是害人、扰乱公共交通运输正常运营的行为，是非法的。

类似的，整天游走在医院附近的号贩子亦是如此。他们通过提前挂号倒卖、插队挂号、提前排队倒卖排队序号，甚至以忽悠等方式赚取昧心钱。这类通过提前占用稀缺医疗资源坑骗病人及其家属的行为，不仅加重了病人及家庭的经济负担，还扰乱了医院的正常就医秩序，加剧了医患之间的矛盾，甚至会导致延误或加重急需救治患者的病情。

我们以服务的必要前提来分析，号贩子帮人挂号的行为也是不符合服务的必要前提的。相反，如果是受病人或其家属的委托在先，再通过医院的正规流程为病人挂号则应属于正规、有效的服务。毕竟有的病人或其家属对医院就医流程或规则不清楚，也可能是有其他不便的情况需要人帮其提供挂号服务。

服务的有效性

在小生看来，按服务的有效性来区分，服务可分为：有效服务和无效服务。

有效服务指以服务需求者认可的方式实现其真实服务需求且使其满意的服务。只有有效的服务才能真正称之为服务。

无效服务指不被认可、不能实现真实服务需求（包含时效性要求）或不让人真正满意的服务。无效服务不能称之为真正的服务。

服务的价值在于为服务需求者创造价值，这也是服务诞生的初衷和其能够存在的根本。

服务有效性实例

有效的服务能为需求者创造价值，给人带来帮助。相反，无效的服务不仅无法创造价值，还会带来很多麻烦，甚至是损失。

小生继续用举例来阐述这一观点：

有重庆公司客户体谅到北京出差的团队饮食差异大，委托小生购买铁山坪花椒鸡邮寄给在北京的团队。考虑到当时是夏天气温高，我们的处理方式是先将花椒鸡抽真空、再急冻后加冰袋用某丰邮寄（之所以选择某丰邮寄，一是某丰服务相对来说是市面上最好的，二是寄送时效高，在我们规划下一般寄出后十五六个小时就能送达）。

同样的需求和处理方式，第一次完成得近乎完美，货运飞机从重庆直接飞往北京，花椒鸡第二天中午前就送达了。然而，遗憾的是第二次邮寄的时候，虽然同样注明了是生鲜，但却被安排先从重庆空运至杭州，然后通过陆运发往北京。

由于当时是高温天气，三天后才送达的食品实在无法让人敢品尝，于是在和客户朋友沟通后决定：一方面要求快递赔偿，另一方面当天立马重新购买，然后重新邮寄。

我们首先做的就是马上重新购买花椒鸡、真空处理、急冻、打包发快递。同时在空隙时间里抓紧联系某丰相关客服，商量初步的赔偿方案和金额，当赔偿金额达到我们所能争取的最大额度时，及时向客户汇报初步的赔偿方案。经客户认可同意后，再次与某丰客服确认赔偿的渠道与时间。

在重新购买花椒鸡的时候，小生主动跟客户朋友申明：一方面，免收重新购买的服务费。另一方面，赔偿金需要过几天才能到账，花椒鸡的费用由小生先垫付，然后用赔偿金多退少补的方式抵扣。

幸好重新邮寄的时候一切正常，客户朋友对我们的服务也是非常的满意。

以此例我们可以简单的分析一下快递的问题：

快递采用了不被认可的方式运送，明明可以空运直达的，结果被错误的空运到了杭州，更因采用了陆运的方式发往北京，从而导致无法挽回地给客户造成了损失。
以同样的运送路径和方式送达的同一批次运送的货物，可能客户就会接受，虽然也受到了时间延误的影响，但所受影响程度并没那么大。
快递付出了人力成本、物料成本、运输成本、赔偿金，显然这些都是快递公司的损失。

总结来说，本次快递的配送肯定属于无效的服务。对客户来说不仅没有任何意义，还需要花时间重新安排购买、沟通赔偿等问题，同时还打乱了团队原本的时间安排计划。

但是对于提供服务的单位来说，又实实在在的产生了各种成本和开销。无效服务是对服务资源和资金的一种浪费，同时降低了客户对服务单位的好感度、满意度，一旦有更好的同类服务资源出现，被抛弃的可能性极大。

服务的特性

从百度百科来看，服务有四个特性：无形性、异质性、同步性、易逝性。

所谓无形，即服务非实物，看不见摸不着。但又实实在在的能感受到，用得到。

所谓异质，是指由人参与提供的服务项目，在提供相同的服务项目的时候，会因两者自身素质的不同导致服务的品质会存在差异。即使是同一个人在不同的时间段提供同样的服务，也可能会因其体力或精神状态的不同，而导致服务品质存在差异。

所谓同步，是指服务的生产与消费是同步进行的。服务不能够先生产，然后储存后再售卖给消费者。

所谓易逝，是指这个时间段提供的服务，没法储存到下个时间段再使用。比如，我们偶尔会遇到地铁或公交车就只载一人的情况，其本身是可以提供更多运送服务给更多乘客使用的，但又无法把这一趟空出来的座位储存起来给下一趟的乘客使用。

生为时大服务

在小生看来，大服务是一种服务标准和理念，更是一种做事和做人的方式与方法。

大服务作为服务标准和理念，指引我们企业或单位为服务需求者（客户）提供服务时，不仅仅是要将我们分内的服务做好，还要尽可能地、积极地帮客户解决分内外的其他问题。

比如说，客户来店里用餐，想咨询一下去某景区或车站的公交车乘车路线。正常情况下：服务一般的会说在哪里乘哪路车，方便的话还会比划一下乘车的位置。服务优秀的不仅会用心给客户指路或带路，还会根据比如乘车时长、换乘次数、乘车便捷性等方面，为客户尽可能地推荐最适合的出行方式。

大服务作为做事和做人的方式与方法，可以让我们在工作中、生活上做到以为客户或同事服务的态度，用心做事和真诚待人。少一些对企业或他人的计较和抱怨，多一些包容和理解。

生为时大服务特性

服务的无形性、异质性、同步性、易逝性，小生称其为服务的基础特性，因为在小生看来服务还有另外八个特性。这八个特性相对来说对服务从业者更有实践和指导意义，小生称其为服务的“生为时大服务的八大特性”。

“生为时大服务的八大特性”包括：多样性、多变性、时效性、及时性、便捷性、安全性、差异性、主观性(生为时大服务的特性会随着对服务的研究深度继续完善)。

研究服务特性并非无的放矢，小生以为研究服务特性就如同人类研究宇宙的起源。只有真正了解其特性、规律后，才能做到更好的认知、明白服务的发展方向，才能给客户提供更高品质的服务。

生为时大服务特性之时效性实例

我们来分析下大服务的时效性：客户的服务需求有两个时效性，一是服务的起止有时间限定，二是客户需要服务这一念头或行为具有时效性。

小生有次乘飞机为客户朋友送公司资料至北方某城市。在接到客户朋友电话之前，小生正在超市买菜，在接到电话后被告知需要立即乘最近的航班将资料送至北方某城市。当时已是晚上七点半左右，只剩最后一个航班，隔日最早抵达的航班对客户来说已经晚了。所幸经过小生和客户的沟通后，在取资料、赶往机场方面都非常顺利。在当晚十一点半左右小生不负所托，顺利将资料交给了等候在机场的人员。

在这次服务过程中，有几个重要的时效点：一是航班的起飞时间，必须在规定的时间前进入候机厅。二是航班必须在第二天上班之前到达。如果资料送达时间晚了，对客户来说就会遭受损失，就失去了价值。这几个时效点就是我们服务的起止时间限定，这个时效性非常重要。

另一个时效性对于服务企业来说往往是不可见的，它是处于幕后的，是客户确定服务方案的时间，往往体现得并没那么真实。就此例来说，客户朋友曾说“公司没有适合过去的同事”，大概就是有的人去办不太放心，有的人又无法分身去出差。由此我们可以推断，如果小生当时无法提供服务，那么客户朋友一定会选择安排其他备选人前往。或是小生当时犹豫不决，客户一定会试着安排其他人选，那时小生再答应为其服务也一定是晚了。这就是说客户需要服务这一念头或者行为也是具有时效性的。

服务的品质

既然服务存在异质性，那么不可避免的服务质量会有高低、优劣之分。

当然我们这里讨论的是有效服务的服务品质。具体如何来定义一次服务的具体品质如何？如果满分是10分，那么小生以为8分属于一般，9分属于满意，10分属于十分满意。往往客户期望是9分，底线是8分，而作为专业提供服务的人来说，我们要尽力做到10分。

下面是小生对高品质服务标准的初步设定：

1）优先为客户利益着想，而不是自己或自己所在企业的利益

当客户的利益与自己或自己所在企业的利益相冲突时，优先考虑客户的利益。真心诚意地为客户着想，客户是能感受到的，虽然可能会损失一时的收益，但好服务带来的客户信任和美誉是无价的。

2）自然而然、轻松的服务体验环境

我们在面对陌生人时，总会或多或少的存在一些距离感。在小生看来，与其用刻意标准化、职业化的牵强微笑或话术去拉近与客户的距离，不如用真诚和真心去对待客户。

比如，商场购物。服务人员最好与客户间保持一定的安全距离，不要给客户造成被监视或束缚感。当然与客户保持该有的距离，并不是躲得远远的，而是一个适度的距离，当客户在需要咨询或服务人员帮助的时候，服务人员应该要第一时间到位。另外，不停地给客户推荐优惠但并不属于客户需要的东西，也不是服务人该有的职业精神。

3）精通并熟练运用业务知识的能力

让服务人自己变得专业是最基本的前提，只有业务能力够强、够专业，才能更好地为客户分析问题、解决问题。面对不清楚的事情大方承认，并请教精通的同仁后及时、主动回复客户，或者直接请同仁代为解答。切忌敷衍、推脱或欺骗，切记在承诺客户的时间内主动回复，哪怕是还未弄明白。

4）首问负责制并主动及时回复客户的问题

首问责任制在酒店行业、政府机关部门采用较多。简单来说，就是客户（在此非商业服务对象也被简称为客户）咨询事情的时候，第一位被问到或接待的人，负责解答、解决客户的问题到底。服务人自己不清楚的，请教相关人员或翻阅查找资料后负责回复客户。

当然，首问责任制也存在一个难点，对不同岗位的服务人都要求掌握全面的业务知识，特别是在一些专业、难点问题上，在短时间内可能会一时无法全面掌握。这样可能会导致，在回答客户之前问题的时候，客户又延伸出了新的问题。

基于以上原因，小生以为可稍作变化改作“首问负责制”。即第一位被问到的人，负责解答与解决客户的问题，当遇到其不清楚的问题时：

先请教负责的相关人员，然后再回复客户
引领客户和相关工作人员面对面的沟通，为客户解决问题，直到客户的问题得到圆满的解决

承诺客户过后回复的，第一位被问到的人要负责在不晚于承诺的时间前回复，或者提醒同事回复。最后与客户确认是否解决了其真实问题及对服务的满意度等。

服务品质的把控是非常重要的，但这又是个非常主观的事情，不仅与服务人提供的服务有关，还有客户当时的体验感受有关，包括客户当时的心情等因素。

总之，不管如何，服务是让客户体验的，服务品质的高低还是需要根据客户的满意度来评定。另外，优秀的服务人本身就应该具备察言观色的能力。只要我们本着真诚、耐心、友善、宽容的心态为客户服务，一定是能够获得客户认可的。

小生认为，目前做好以上四个方面，绝大多数的客户是会满意了的。如果真还有没法服务好的客户，那么恭喜你，好好分析和反思服务中的不足吧，以后的服务品质将会向上跨一步。

服务的售前沟通

经常听人说，客户难搞。其他行业小生经历不多，不做过多猜测。从小生所在大服务行业的经验来看，一些服务过程中和服务后出现的问题，很大程度上是因售前沟通不清楚导致的。比如：

客户或售前人员告知的不清楚、不完整、甚至差距很大
售前人员未能预见客户需求中潜在的问题
客户和售前人员沟通时，一方或双方未能正确理解对方表达的意思，甚至错误的理解成了相反的意思
售前人员为了成交，对客户故意隐瞒或虚假告知相关信息

售前人员需要对整个业务流程有深入的了解，这样才能做到在与客户沟通的过程中心中有数，尽量减少后期的问题和纠纷。

在售前沟通中需要明确和约定好如下几点：

服务开始的时间。立即、尽快或是某一天，甚至某一刻或某一个周期内重复等
具体的服务内容。越接近客户真实服务需求目的越好，同时也需要考虑客户的隐私安全，与服务内容无关的信息不得询问
客户的联系电话并提醒客户保持联系电话畅通
相关联系人的称呼、联系电话或地址
一些需要特别注意的地方，如果客户没有提前交待，一定要及时询问客户的意见。比如：送花或生日蛋糕要问是否填写卡片及留言内容
正常与非正常情况下的服务范围及对应的收费标准

服务的执行阶段

服务执行人初步准备工作：

通过地址信息选择合适的交通工具或路线，避免或减少拥堵
带上需要的证件、合适的着装等
根据客户告知的信息初步制定合理的服务方案。若服务内容客户有交待不明确的地方，先参考售前记录或咨询售前人员，如还是无法弄明白，则及早与客户礼貌沟通
如果可以，最好提前与服务中所涉及的下一联系人沟通并预约好要办事的时间

关于变更事项的：

遇到变更事项是无法避免的，首要做的就是尊重客户的要求，以客户最新的要求为准。存在的变更事项的种类很多，比如：地点、时间、联系人、服务需求内容等等。

关于联系方式障碍：

在服务过程中，我们往往会遇到：

电话没人接听或打不通电话（关机、无法接通等）
接了听不到声音
前一刻打过去在通话中，后一刻拨过去却又无人接听。甚至反复如此
联系地址不正确
联系人不在或已辞职、搬迁等

保持耐心，在不影响客户其他重要事情的情况下，尽量多的持续或尽量早地与客户沟通变更事项。

关于第三方问题：

服务中除服务人与客户外，所涉及的其他联系人、商家、企业、单位等称第三方。一般可能存在的问题有：

负责人外出、不在岗等
商家、企业、单位未营业、已搬迁、已下班、已倒闭等
规则或要求已变更，比如办事所需资料变更等
商品已下架、换季、更新、升级等
优惠、有利政策已停止等

一些违背常理的服务需求内容：

如发现客户的需求有更简便的方法完成时，一定要与客户及时沟通好，因为在实践中发现，往往看似有违常理的服务需求，其实是不得不复杂化或者另有隐情，甚至存在骗局或非法的可能。

服务中不变的原则：

总之，服务过程中遇到任何问题，都需要保持良好的心态，设身处地为客户着想，而不是只图自己省事。发牢骚、抱怨、耍小聪明等消极行为，都不是一位有责任感、真正聪明的服务人该做的。

在遇到问题时，如果能及时找到其他解决方法或打探到相关信息的，尽量尽快地了解或打探清楚，并立即向客户汇报、沟通。若不能，则先向客户汇报问题，再打探相关信息或寻找可行的解决方法。

服务的售后

也许有人会说，服务既然具有生产与消费的同步性，那么又何来售后一说？

小生从服务实践经验来归纳，目前大致分为以下几类：

因第三方质量或失误导致的售后。如，代客户购买的商品有质量方面的问题，第三方签署的资料有误，快递理赔等
因客户失误或变更导致的售后。如，客户要求购买商品的型号、尺寸与实际需要的不符，客户临时时间变更等
客户对已完结服务事项咨询或要求提供帮助的售后。如客户需要了解之前服务中的一些事项、解决方法等

售后服务，不仅在实物销售行业需要，还在服务销售行业不可或缺。做好售后服务，是保证我们服务品质和口碑的重要一环。

服务的价值

服务的商业价值主要体现在以下几个方面：

1）提升生活品质

服务可以让客户有更多的时间与爱人、孩子、父母相处，增进家人间的感情，让家庭更和谐幸福；服务可以让客户有更充足的时间休息，身心更健康，工作更精神；服务可以让客户有更多机会和朋友侃大山，让友谊更长久。

2）提高工作效率

客户通过合理分配、分拆工作内容给服务人来提高工作效率，完成工作内容时间更快、效率更高。

3）获得更多收益

这有一个前提，那就是客户在单位时间内创造的收益要比花在服务消费上的更高。这样的客户在小生看来何其多。

小生一客户朋友为了冲刺一个代理产品的总监级别，专门找我们为其将导师的语音课件转换成文字课件，以便能更好的带领团队。在后来的沟通中，小生发现该客户朋友在短短的一个多月时间里就顺利的冲上了最高的总监级别。同时她也对我们带给她的帮助给与了极大的肯定。管中窥豹，可见一斑，能合理将身边的服务利用好的人才，必是精英人才。

小生另一客户朋友，属于自己创业，平时很多时候也是自己开发客户。该客户朋友很注重对客户的礼节，自己忙不过来给客户送产品的时候，基本上都会选择我们为其服务。后来小生明白了一个道理，用好的服务对待客户，既是其自身素质的体现，也是对客户的一种尊重。同时，选择我们为其服务的时候，他可以和客户洽谈更多交易或合作，不仅降低了公司的人力成本，还能获得更多的收益。

4）增加就业岗位

让服务意识强，服务态度好的人才，通过为他人提供服务而获得工作、就业的机会。

5）时间再分配创造更大社会价值

时间如流水，一去不复返。可以说时间是世间最无情的，即使你对她温柔再多、思念再多，都换不回她一瞬的停留。时间也可以说是世间最公平的，她不会因个人财富多、地位高而多给一分，也不会因财富寡、地位低而少给一分。她总是一视同仁，绝对公平。

但是，通过大服务却可以变相实现时间再分配的效果。我们将在后文再做详细分析。

第二篇服务即竞争优势篇

众所周知，网店的好评会为商家带来好的口碑和更多的订单，同样，优秀的服务也可以会为企业提升美誉度和营业额，甚至优质服务已经开始蜕变成了一种具有优势竞争力的生产力。

比如说，最近海底捞火锅进驻重庆火锅市场，作为一位重庆人，小生身边很多朋友都曾关注过这个事情。海底捞试营业期间午餐和晚餐限量人工放号仅100桌，不少顾客还会在放号前一两个小时就开始排队，每次基本上10分钟内就放号完毕。另外，还有不少客户让小生为其排队取号。

是海底捞火锅的味道征服了以火锅为傲的重庆人吗？小生敢肯定的回答，不是！真正让不少重庆人想打卡的是海底捞如雷贯耳的服务体验。重庆人品尝海底捞更多的不是为了吃，而是想换个环境体验一下传说中好到堪称变态的服务。

不管海底捞能不能从味道上彻底征服重庆人，至少凭借在其他城市的服务口碑，不少重庆人已经急着想去打卡体验了。这就是服务做到极致后带给企业的优势和竞争力。

在餐饮业服务的重要性绝对比不上味道，要不然一些味道不错但服务和环境极差的苍蝇馆子也不至于每天爆火了。既然服务做到极致在餐饮业都能发挥出如此的竞争力和优势，那么，服务在其他行业定然可以发挥出更大、更重要的作用，为企业或个人的发展带来更大的助推力。

企业的服务体现在与客户沟通的每一个细节

在产品品质相差无几的条件下，服务品质肯定会是影响客户选择合作企业的一个重要因素。

优秀的售前服务可以协助客户选择最适合的产品，提升性价比。而负责、可靠、可信任的售后支持，有助于帮助客户更快地投入或恢复生产，创造更大收益或减少损失，让客户没有后顾之忧。

任何优秀的服务，在每一个细节之上都会有体现。服务前、中、后的每一个环节都非常重要，记住一句话，服务从没有不重要的细节。每一次、每一位服务人与客户的沟通都是企业对客户的服务，哪怕是一个电话或是一条信息，都需要用心对待。

小生曾经咨询过一些企业的售前或售后（包括小生自身和代客户咨询）。同样的电话咨询方式，不同的企业给小生的感受完全不一样。想必不少朋友也都有跟小生类似的经历：

比如，小生因为手机故障通过电话咨询甲企业客服。电话打过去后，由于客服坐席繁忙，需要等待一阵时间。电话接通后小生描述了手机故障问题，客服A因无法解决问题，让小生记个售后电话并咨询售后。

小生拨打售后电话后，因为售后电话忙又需要等待一段时间，售后客服B接听电话后，小生再次描述了手机故障问题，客服B需要咨询同事，让小生稍等一会儿。几分钟后，客服B让小生记一下技术部的电话，这个问题需要技术部才能解决。好吧，如果幸运，小生拨通技术部的电话并第三次描述手机故障后，问题得到了解决。

俗话说，没有对比就没有伤害。那我们就来个对比，看看乙企业是怎么处理类似售后的。

同样的手机故障小生电话咨询乙企业的客服。电话打过去，由于客服坐席繁忙，需要等待一阵时间。客服A接听电话后，小生描述了手机故障问题，客服A记录了小生描述的故障，客服A因无法解决问题，在得到小生同意电话转接售后客服后，立马将电话转接给售后客服B。

客服B跟小生核对故障问题后，发现需要技术部支持，在得到小生同意电话转接技术部后，立马把电话转接给技术部，也很幸运，故障问题被技术部给解决。

上面提到的甲乙两个企业的每一位客服都非常有礼貌、有耐心，即使在电话的另一头都能感受到微笑的那种。如果甲企业的产品在市场上没有相应的竞争对手，那么甲企业估计是很难发现自身服务还有提升空间的。毕竟不同的部门、不同的客服各自擅长技能肯定不一样，同时每位客服的服务态度又都是无可挑剔的，这样的服务模式看上去已经很完美了。但作为客户来说，在体验了其他企业更优质的服务后，却是很好判断孰优孰劣的。

服务品质没有最高最好，只有更高更好

正如前面提到的甲企业一样，客服的一言一行都堪称完美。之所以会出现这种模式，小生大致推断是甲企业的企业文化和管理层对服务的理解深度和重视程度还有不够。

服务永远没有最高和最好之说，谁要是认为自己的服务已经无可提升，已经是最好、最完美了的话，只能表明进入到了瓶颈期。我们都知道，企业需要通过不断地引进新技术、升级生产线，需要不断地更新换代来保持企业产品的竞争力。对于服务来说，亦是如此，需要学习他人先进的服务方法和理念，同时还需要不断地总结每次服务中的优缺点，以便在以后的服务中避免不足或发扬优势。通过日积月累地不断突破自我，来提升服务的品质和服务的能力。

一次不满意的服务会让之前百次的满意清零

服务不同于其他产品，客户评价服务品质的标准更多的是在于自身的服务体验感受，这是一个非常主观、感性化的标准。但这又是客户评价服务的唯一且真实存在的标准。

在这样的前提下，客户往往会因一次不满意的服务就完全否定之前所有的美好体验。其实，这也是我们人之常情的做法。

企业服务不可只扫门前雪

“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”的做法，小生以服务的角度来说，其有一定的道理，但更多的是不可如此。

企业服务不仅仅是与客户达成交易把产品卖出去，还需要在客户能涉及的非产品相关服务的其他方面做好服务。

比如，客户在未与企业提前联系的情况下，打算上门了解某企业的产品。如果企业未在某度、某德、某讯地图标注准确位置，那么客户在不熟悉线路的情况下，将很难通过地图软件导航过来。如果企业在某地图软件已准确标注企业的位置，肯定会让客户更方便、更好地规划行车或乘车路线。如果在常用的地图软件都标注了，肯定比只在其中一两个地图软件标注更让客户方便。

如客户是驾车到达企业，那么如何让客户便捷、快速地找到空闲停车位也是应该认真考虑的事情。如果遇到停车位满，如何让客户停车？或者哪里有空闲停车位可以让客户停车？

企业或部门在园区或楼层的导航是否能让第一次来访的客户一目了然？洗手间是否干净和方便使用等？

这些简单的，看似与企业所售产品无关的环节，都会影响客户对企业的整体印象，这些都是企业需要注重的服务细节。

这就需要我们服务的时候，不仅要扫门前雪，还要管他人瓦上霜，不但要管，而且还要管好。

那么，小生为什么说“各人自扫门前雪，莫管他人瓦上霜”有一定道理呢？因为与企业产品或服务无关的事情很有可能会涉及客户的隐私，遇到这种情况的时候，一定要先取得客户同意后再为其提供服务。不可自我觉得是为客户好，是为客户着想，这就如同有人喜欢甜豆花，有人喜欢咸豆花一样，对客户来说合适的服务才是最好的服务。

企业服务品质符合木桶定律

我们都知道，一只正着放的水桶装水的多少取决于最短的那一块木板。企业服务品质也是如此，客户对企业服务评判的高低取决于服务品质最差的那一人。

木桶的短板我们可以很容易找出来，而给客户印象最差的服务人，有可能就是常常被我们忽视的看似无关紧要的人。

企业服务不仅要狠抓产品相关服务人的服务质量，还要重视对客户可能接触到的人员的培训，即使是难以做到或掌握服务技能，至少也需要能明白可以找谁来负责为客户更好的服务。

企业服务的短板，有可能是提供服务的人，也可能是旁边人的一个无意的举动，甚至是物。比如，混乱或错误的提示信息等。所谓以小见大、见微知著，通过这些细节恰恰可以反应出一个企业最真实的一面。

企业服务需要不断升级才能始终保持优势竞争力

服务品质的高低往往需要有对比，优秀的服务会让人自然而然地接受，没有刻意为之的痕迹。所以，客户在未感受其他类似企业的服务之前，往往会认为服务就应如此，就该如此。只有在有了对比后客户才会在感官上区分两者服务的不同和优劣。

服务品质是不进则退，一旦停步不前就会被竞争对手甩在后面。如果企业无法找到服务提升的方向和方法时，往往就会在自我感觉良好中被竞争对手超越。企业一旦又在产品竞争方面失去了领先优势，那么，就极有可能会快速走向衰落。

服务优势才是企业的核心竞争力

现今，已经很少公司能做到产品无可取代了，如果企业产品在市场上是并非不可取代的，那么只有服务上的优势才会真正成为企业的核心竞争优势。

正因为服务具有主观性的特性，优秀的售前服务无疑会更容易促成交易，优秀的售后服务则可以达成再次和长久的合作。

服务不一定是客户时时刻刻都需要用的，但企业服务人员需要时时刻刻做好为客户提供优质服务的准备。特别是售后服务，企业无法预知客户什么时候需要什么样的服务，但企业必须具备且清楚每一项问题的解决方式或方法，并落实到某一个部门或某一位负责人。

好的服务可以弥补产品上的不足，在客户选择考虑购买产品时带来优势，而差的服务则会降低企业在客户心中的排名，甚至排除在考虑选择购买范围之内。

自上而下的大服务理念

企业若想真正提升服务的品质、打造企业服务优势，必须企业内部自上而下地认同并落实好大服务理念。从企业服务来说，大服务对外为客户服务，对内为同事服务。

客户对企业服务的品质评价主要来源于与企业服务人员的沟通或接触。比如，售前销售人员的售前服务，人工客服的客户服务，技术支持服务，售后的安装、维修、质保服务，等等。这些与人打交道的服务，每一位人、每一个项目的服务都会影响着客户对企业服务的最终评价。

企业服务的每一位直接与客户沟通交流的人员都需要具备专业的服务意识和能力，包括面对面直接对话、电话、短信、邮件、留言、社交软件交流等所有形式的沟通交流。

有一次，小生在商场为客户挑选口红，突然听到店里的顾客和导购吵了起来。听两人的争吵，大概听出来了其中的原委：这是店里的一位老顾客，再次上门挑选口红时（和她吵架的导购是第一次接待她），由于她一直没挑到能让自己中意的口红，导购有些不耐烦，当她用了店里免费提供的纸巾后，导购说了点不是，由此把她对导购的不满直接引爆了。于是两人间发生了争吵，最后顾客也在不满中毫无意外地离开了。

具体谁对谁错，小生觉得没必要去揣测或推敲。无论导购是因为什么原因（即使是一些令人同情或令人感动的原因）导致的与顾客争吵，都表明其作为一名专业服务人还不具备专业的职业素养。顾客没有选中自己喜欢的东西，不管怎么说，都不可能是顾客的错，毕竟没有谁愿意为自己不喜欢的东西买单。

如果该名导购学会了真正的服务方法，具备了大服务的意识，相信肯定不会与顾客发生争吵。即使真的尽力了也没让顾客选到心仪的口红，至少还有热情的服务可以安慰顾客的失望，还会有可能在下次达成交易。

服务是基于为客户提供帮助和解决问题的，偏离此基础的服务很难与优秀沾边。就比如买口红的顾客，在导购的推荐（亦或是忽悠或欺骗）下买了一款并不是很喜欢的口红，回去试了后发现真的不适合自己。这次失败购物体验的所有责任都很容易被顾客算在导购和该品牌上，即使一时达成了与客户间的交易也会降低客户后续成交的可能，甚至会失去客户和其身边的朋友。

大服务理念是与客户沟通交流一线服务人员必须要掌握的，甚至还应该融入到为客户服务的骨子里去，自然而然、随时随地的都散发出来。

大服务理念体现在企业内部就是自上而下的为员工、为同事服务，同时优化内部的管理流程，以上级服务下级为员工提供更大发展空间、创造更多发展机会为标准。真正要做到如此，还需要从企业最高层往下都具有这样的大服务理念，对员工严格要求，也严格要求自己，真正地贯彻执行下去，将大服务理念打造成企业的核心文化。

第三篇客户利益篇

本篇小生谈谈客户利益相关的一些想法，包括哪些是客户的利益范围，维护客户利益，客户利益遭受损失的预防及弥补等。

客户利益范围

客户利益主要包括：经济利益、安全利益、人脉利益、家庭利益。

凡是对客户利益有利的尽力争取，对利益有损的尽力避免。若遇不确定的，征求客户意见后再决定。

维护客户利益实例

曾经小生帮客户朋友拿文件找项目组相关负责人签字，第一次给其中一负责人电话的时候，他说自己外出办事去了，具体回来时间还不确定。于是，小生就先联系其他事项的负责人先签字。

其他人核实并签字完后，小生再次致电外出办事的负责人，这次直接回复当天回不来了。这种情况下，小生就询问他所在的位置，并表明可以去他在的地方找他。结果让人意想不到的事情发生了，他直接从项目组的其中一个办公室出来了，让小生拿过去签字。在看过资料上的内容和数据后，他签了字并把资料交给了小生。所有负责人签完字后，小生都会检查是否签写正确或是否有遗漏，结果发现其签字的笔迹不清楚，遂请其换一支笔签写清楚。如此才完满完成客户朋友所托。

在为客户提供服务的期间可能会出现很多不确定因素，但对我们服务人来说，唯一确定的就是尽力完成客户所托，以期不负客户所望。

维护客户经济利益

经济利益主要包括客户财产利益和商家优惠或福利。

比如，在我们为客户购买物品时，小生会在保证物品品质的前提下，在能力范围内尽可能的为客户少花钱，在不增加客户预算的情况下多争取优惠、赠品等。避免临期产品，挑选新鲜的、包装完好的，如没有满意的及时征求客户意见。

若服务过程中涉及客户物品财产的，一定要保护好。若其不然，不仅需要承担由此带来的物品损失，更重要的是还会因此打乱了客户既定的安排和计划，甚至带来更大的麻烦和损失。

客户经济利益损失实例

有次，小生因团队内一时忙碌而无法为客户提供服务。在后一次小生为其提供服务的时候，他对小生讲了之前因我们无法及时服务而找某团跑腿服务的经历。

客户朋友当时需要将一部新手机送给朋友，由于我们无法及时服务而在某团跑腿平台下单了跑腿服务。某团骑手取手机后一直迟迟未能送达，客户朋友后来就联系该骑手，结果回复手机被搞丢了。骑手拒绝赔偿，无奈之下只好找某团平台客服，客服一开始也是诸多推脱。在耗费了客户朋友很多的精力和时间后，才得到了应有的赔偿。

我们可以试着想想，假如是我们自己要送人的东西被搞丢了，即使得到了赔偿，那么我们就没有别的损失了吗？如果是提前告诉了朋友，礼物已经在送过去的路上了，但最终朋友却没收到，这样是不是很尴尬？甚至还会被误解为不靠谱。

维护客户安全利益

安全利益主要包括客户个人信息、隐私、习惯、爱好等信息安全和人身安全。

相对来说，就大服务行业来说，会涉及客户人身安全的地方比较少。一般会是，一些可能会刺伤、划伤人的刀具或剪具，还有可能烫伤人的物品等。在交接的过程中，一定要把安全的一端交给客户，同时提醒客户注意危险，避免受到伤害。

客户信息安全需要服务人有足够的隐私保护意识，因为往往会在看似不经意间或闲聊中会被别人不知不觉地获取。对方可能仅是闲聊，并不是出于什么利益目的而打探客户信息。但是，谁又能保证旁边没有有心之人呢？

这样的案例小生在实践中遇到过很多。比如，小生帮一位客户朋友修理手机，将手机交给对方后，他就说客户朋友也是他微信里的朋友，然后问小生客户朋友的一些事情。比如，年龄、工作、收入之类的，有些信息小生是大略知道的，有些小生会避免去了解，因为在小生看来最好的保护客户隐私的方法就是不知道。对于这些问题，小生一概回复不知道、不了解。如果是对方朋友圈的朋友，那么就是我所了解的跟你在朋友圈看到的是一样的。或者回复，我不清楚，因为没怎么翻朋友圈信息。

如果对方一直不断探听客户个人信息，还可以直接回复“对不起，客户的所有信息对我们来说都是需要保密的，请多多谅解”，一般到这一步对方就该停止探听了。

维护客户人脉利益

小生一直坚信：客户朋友使用我们优质的服务既是自身素质的体现，也是对其朋友或者客户的尊重。

这就如同我们的服务理念一样，当我们为客户朋友提供服务时，时常会涉及第三方个人或企业。比如，为客户购买十八梯眼镜面邮寄给在外地的客户。为了尽可能的保证邮寄到后还是好的，我们从店里购买后会采取急冻和抽真空处理，然后在临近当天最后一班快递发车时到快递网点邮寄，这样能够保证急冻的时间更长，如果是空运，正常情况下第二天早上就能到达客户所在的城市了。

也许有人会认为十八梯眼镜面的急冻和抽真空环节应该属于商家，快递品牌的选择和寄送时间点也勿需小生操心，因为交给快递后就应该由快递来承担相应的处理环节。

但是在小生看来，这些看似多余、耗费时间和精力的环节正是我们必须处理好的事情，既然客户朋友选择了信任，我们就有责任和义务为每个环节负责，客户需要的是结果，而我们有必要把各个环节的风险降到最低。这一整个过程，虽然客户也能理解我们无法完全把控，但我们仍会尽力做到最好。

这样的服务会更容易得到客户的肯定和信任，这跟客户选择优质服务为其客户或朋友提供服务的道理一样，虽然并不是客户亲自去做，但这是其用心对待客户或朋友的最佳证明。这也是为什么客户愿意信任和推荐我们服务的重要原因。

明白了这个道理，就会在为客户提供服务的时候，与服务涉及的相关人友好、和谐沟通，礼貌客气待人。不会把客户所托之事办砸，也不会让客户给他人留一个办事不靠谱、不够成熟稳重的印象。

维护客户家庭利益

俗话说：“家家有本难念的经”，正是如此，很多家庭内的矛盾说不好说，做就更难了。时常还会陷入当局者迷的境地。

尽可能的维护客户家庭之和睦亦是我们服务人的职责之所在。

维护客户家庭利益实例

一日夜间，小生收到一位客户朋友的微信消息。内容是这样的：

“类似私家侦探的业务，你们接吗？不是查小三。”

因为客户朋友知道，我们是会拒绝类似跟踪“小三”侦探服务的。

“我妈轻信外面那些防癌抗癌的机构，每天都去听课，隔几天就去一个美容院做理疗。我和我爸都说那是骗子，她不相信。我想找人去跟踪她，到底在干什么。”

客户朋友担心母亲被防癌抗癌机构欺骗，但找不到实证，即使报警也没用。家里还因为这事和母亲经常闹矛盾、争吵，母亲已不再相信家人。所以，希望我们能够提供私家侦探服务，以避免其母亲上当受骗。私家侦探的服务费用可以好商量。

由于涉及的对象是客户朋友的亲人，我们在认真考虑两天时间后发现：我们参与进去，如果拆穿了真是一个骗局，可能会无法控制不给家里以后的矛盾埋下引线。一是家人之间可能会因此经常爆发矛盾或让亲情疏远，二是阿姨会因此受打击而导致自责，甚至可能出现抑郁等不好的情况。这都是与我们服务理念相背离的结果，我们要尽力做到帮助客户，帮助客户的家庭更和谐、幸福。

通过对事情的大致分析，我们认为最好的方式还是需要用亲情的力量去修复当前的矛盾，换一种阿姨能够接受的方式去沟通，一步步地带着她走出来。

在一个月后小生向客户朋友了解事情的进展情况，是一个让小生非常开心的结局。在客户朋友及家人的努力下，阿姨自己就开始意识到那个机构有些不妥当了，有什么事情也愿意和家人沟通，也愿意听家人建议了。

客户朋友的真诚感谢让小生很开心，更开心的是小生真正通过服务帮助到了客户朋友及其家庭。作为一名专业服务人员这让小生感到非常自豪。

客户利益损失预防

易造成客户利益损失的细节培训
已造成客户利益损失的案例总结
尽可能的预见服务过程中存在的客户利益损失风险，并约定好损失处理方案
引进可以减少客户利益损失的技术或装备，降低服务过程中造成客户利益损失的风险
收集其他可行的方案或建议

客户利益损失预案处理机制

建立详细的客户利益损失预案处理机制并做好培训工作，以便在出现客户利益损失时能及时、正确地为客户将损失减小到最低程度。

弥补客户利益损失

客户利益受损主要来自两个方面，一是第三方商家或服务机构给客户造成利益损失，二是服务企业给客户造成利益损失。

因第三方商家或服务机构给客户造成损失的，若是客户指定或认可了的第三方，服务企业应协助或直接（取得客户同意的前提下）联系第三方弥补客户的损失。若是非客户指定或认可的第三方造成了客户的损失，则服务企业应直接赔偿客户损失，之后再自行考虑是否找第三方赔偿的问题。

因服务企业给客户造成利益损失的，应立即与客户沟通。若是造成的损失可以在客户要求的时间或范围内弥补好的，服务企业应第一时间为客户挽回全部损失，而不是追责或推脱责任。无法挽回的损失，则应主动按约定赔偿客户损失，若无提前约定，则应主动与客户协商赔偿方案。

第四篇大服务理念促进社会和谐篇

在小生看来做好大服务，不仅仅能给一个品牌、一个企业带来美誉度和提高收益，还可以通过大服务的思想与理念去解决我们生活和工作中遇到的问题，改变思想和提升我们的综合素质，甚至重拾人与人之间的信任，增强幸福感，促进社会和谐。

做好大服务需要具备的的综合素质

诚信踏实的品质。“人无信不立”，诚信、相互信任是大服务不可动摇的基础，也是从业者不可或缺的品质。
与人为善、助人为乐的品格。只有具备这样的品格才能真正从心底里愿意为客户服务，真正把为客户着想、为客户解决问题放在第一位，赚钱放在最后面。
换位思考的意识和将心比心的包容力。站在客户的立场为客户考虑解决方案，被客户误解时不争不吵、理解客户的心情，用行动和事实向客户证明自己，收获客户的信任。
团队意识和协作能力。一些紧急或复杂的服务要求，需要服务人之间相互帮助、配合才能完成。平时的培训学习、经验总结都需要团队成员共同参与。
创新能力。大服务本身就是一项创新，让固定的、珍稀的时间资源实现了资源再分配。
学习的能力。大服务涉及服务种类众多，只有不断丰富知识面和拓宽见识才能更好的为客户服务。这也需要我们不断学习新知识、新技能，同时还需要逐步积累和总结实践中的经验与教训。

大服务理念给我们信任感

摔倒的老人扶不起，人与人之间的信任越来越淡薄，但是这并不代表信任已经彻底失去了或者说是不再被需要了。在信任因极少数人而变得越来越弱的日子里，被人信任的快乐和需求会逐渐增强。

被信任的基石即诚信。诚信不是嘴上说说而已，而是用实际行动筑城的一诺千金。小生从业大服务以来，最开心、最自豪地是能被客户朋友们信任，这给了小生极大的鼓励和动力。因此小生也非常明白诚信的重要性，要做到被他人信任，不仅要诚信，还需要极大的保护每一个人的隐私信息，特别是一些敏感的信息必须要主动遗忘、清除或删除，如客户相关的账号、密码等。

大服务离不开诚信和相互信任。诚信是大服务绝对不可动摇的基础，哪怕是一点点。相互信任对大服务来说同样非常重要，信任能让复杂的事情变得更简单和容易，猜忌和不信任会让简单的事情变得复杂和麻烦。大服务是为了给客户带来方便和便捷，一旦失去了诚信和相互信任，就减少或失去了其存在的意义。

大服务即助人为乐

大服务行的是帮助他人成就自我之道，给有服务需求的客户以帮助，同时通过帮助别人实现自我价值和获得劳动报酬。

小生及同事并非每次服务都会收取劳动报酬，时常也会做一些无偿帮助别人的事情。比如简单的咨询事情、打探消息等。

某年冬天夜晚十点后，天上飘着小雨，小生正在电脑前调试程序代码。突然手机响了起来，原来是一位独自带着小孩的年轻妈妈，小孩因突然停电害怕而一直哭闹，年轻的妈妈希望我们能帮其买蜡烛。于是小生安排同事为其购买蜡烛并送到家。电梯因停电而无法使用，当同事爬了二十多楼将蜡烛送到客户朋友手上时，不仅获得了劳动报酬，还得到了客户朋友的真心感谢。

某日，小生另一同事从观音桥红鼎国际A座出来，在下阶梯时，一年轻女士问他能不能陪着聊聊天。同事在与其聊天的过程中，发现该年轻女士有些消极厌世，同事一边陪着她逛街、购物，一边耐心开导着她。待其情绪缓和后，同事给其朋友打了电话。在年轻女士的朋友到了后，同事与她俩告别时，年轻女士打算付给同事1000元作为同事陪伴她两小时的报酬。同事感谢了她的好意，并婉拒了其报酬，同时嘱咐她珍惜美好的人生，好好快乐地生活就是对他最好的感谢。

这样类似的事情小生及同事做了不少，也没什么值得再特别举例的，这一切在我们看来就是我们本该做的。今日帮人，他日才会有人助我。

大服务让我们学着宽以待人

我们或我们身边的人，经常会说：“马上到，两分钟就到”，“马上完了，5分钟就好”。往往两分钟后又两个两分钟都到不了，五分钟就好可能五十分钟都好不了。等人时觉得时间好难熬，最头疼的是不知道还需要真正等多久。而被等时觉得时间一晃就过去了，最郁闷的是明明就要完成的事却又出了新的问题。作为服务人，我们必须要了解其中客户的感受，做到严于律己、宽以待人。

在家庭中，往往家里的一些争吵、矛盾都是因为一些小事、杂事而起，比如打扫卫生、照看孩子、看望父母等。一些闹得不可开交的矛盾，往往是这些小矛盾累积后的火山爆发。如果平时家人间能够多做沟通，站在对方的角度考虑事情，多一些宽容，少一些抱怨，相信会收获一个和睦幸福的家庭。

宽以待人就是宽容、理解、包容他人所说的话、所做的事。正如我们大服务一样，我们往往了解得没有客户全面，没有掌握客户所会的专业知识和技能，在遇到客户因事耽搁、延误时，我们就会想或许我们去做也会这样的，甚至可能更差，所以我们能坦然处之，不急不躁。

如果我们都能多以别人的处境去想想，想来我们在行车路上就能更文明礼让一些，就少一些故意别车、加塞、抢道等行为。多相互礼让一下，安全、畅通、文明便会多一分。